济南市旅游投诉公告 (2020第三季度)

济南市旅游投诉公告 (2020第三季度)

一、总体情况

2020年第三季度，济南市旅游投诉中心共办理来电、来访、来信、转办等旅游投诉及咨询61件，其中有效投诉35件。

二、基本情况

1、案件来源

有效投诉案件中，12345转办案件16件，12301网络平台转办案件19件。

2、投诉类型分布

有效投诉案件中，境内游投诉35件，占总数的100%。

3、投诉对象分类

有效投诉案件中，对旅行社投诉24件，占总数57.14%；对A级景区投诉10件，占总数28.57%；对其他旅游经营者投诉5件，占总数14.29%。

4、被投诉主要问题

有效投诉案件中，旅游合同违约纠纷的17件，占总数的48.57%；景区服务及管理的10件，占总数的28.57%；政策咨询的3件，占总数的8.57%；旅游经营者责任致使人身财产受损害的2件，占总数的5.71%；疫情退费纠纷的2件，占总数的5.71%；导游服务质量的1件，占总数的2.85%。

第三季度旅游投诉中，游客的投诉事项主要有：旅行社降低接待服务标准等导致合同违约引起的纠纷；A级景区管理问题引起的消费纠纷；因不可抗力（新型冠状病毒）导致合同无法正常履行引起的退款纠纷；旅游经营者责任致使人身财产受损害的意外事故纠纷。

5、被投诉企业单位及数量

（1）旅行社及分社

山东旅游有限公司、山东交运旅游集团有限公司、山东凯撒国际旅行社有限公司、山东携程百事通国际旅行社有限公司、山东乐游国际旅行社有限公司、山东星空国际旅行社有限公司、济南天天国际旅行社有限公司、山东蓝天国际旅行社8家旅行社各1件。

北京众信悠哉国际旅行社有限公司济南分公司6件；北京致远国际旅行社有限公司济南分公司、大连福慧国际旅行社有限公司济南分公司等2家旅行社分社各1件。

（2）A级景区等其他旅游经营者

山东水帘峡生态旅游有限公司2件；济南野生动物世界2件；方特东方神画2件；七星台旅游区、济南黄金谷山水画廊、九如山瀑布群风景区、灵岩寺等4家A级景区各1件。

其他旅游经营者共9件。