提高热线办理质量，提升群众满意度

提高热线办理质量，提升群众满意度

今年以来，历城区城管局高度重视12345热线办理工作，牢固树立群众满意是工作最高追求的思想，切实加强领导，落实责任，创新举措，坚持行走在一线，规范服务办理水平，着力提升群众满意度。

主动查找薄弱环节。以网格化管理为抓手，层层压紧、压实责任，对占道经营、油烟扰民、噪音扰民等热点问题及时发现、及时记录、及时解决。根据群众诉求反应的内容进行分类梳理，着重从诉求本身分析问题实质和产生问题的深层次原因。

规范化服务办理水平。选定业务素质好、能力强的热线办理专门人员具体负责转办工单的承办工作，主动回访投诉人，定期组织开展业务培训，及时更新、完善知识库，办理结果分管领导审核把关，主要领导督查考核。

强化考核问责。每周对热线办理情况进行一次通报，对重点案件、投诉较多的案件，一月召开一次点评会，对后三民的科室进行约谈。