济南章丘： “换位体验”政务服务 以群众视角“寻方问诊”

近日，在济南市章丘区政务服务三楼审批大厅，行政审批服务局党组书记田亮悄声跟着一位办理业务的市民体验了全部办事流程。此时，章丘刚刚推广电子印章的应用。

    “办事过程中群众不用再多部门和多次跑腿，全流程顺畅、速度也很快。但是存在窗口工作人员要求群众再提供可以通过数据共享获取的电子证照和使用实体电子印章的现象。”花了一个小时走完流程后，田亮拨通了相关科室负责人电话，点出问题。回到办公室，田亮立马召集所有审批科室开会研究。如今，涉及建筑工程施工许可证、劳务派遣经营许可等十几类事项的电子证照与纸质证照实现同步制发、同步应用，包含节能审查、民办非企业单位设立登记等在内的80项涉及营业执照和签章的行政许可事项实现电子签章。章丘电子印章和电子证照的应用率在全市名列第一位。

咋体验？

换位走流程，以普通办事群众身份体验

虑于民也深，则谋其始也精。深入实地换位体验是党员干部的必修课，越是亲身体验，越发查摆深刻；越是发现问题，越能换位思考。日前，章丘区行政审批服务局以“为民办实事”为切入点开展了“领导干部+科长”的“换位体验”活动，党员干部深入一线，通过模拟体验、陪同办理、跟踪问效的方式，以群众视角“找茬”政务服务。

     “直奔问题去，带着答案回”。“换位”就是要从群众角度出发，在体验中发现并解决问题。为防止干部将活动变成“走马观花”“走秀走板”，章丘对“换位体验”的形式做出要求。明确以不打招呼、随机选取事项为主，以普通企业、普通群众的身份亲身体验，从前期咨询到注册登录，再到具体填报，按照办事流程自主申报或陪同群众办理，把重点放在发现并解决服务前端难题上。

     “没想到局长能亲自帮我办理业务，而且这么快就办成了，“换位体验”、角色转变、全程领办代办，十几分钟就办完了，政务服务大厅的服务确实让人感到温暖，我们很满意！”事项办理结束后，济南绿野生物科技有限公司的法人宋女士激动地说。

近日，宋女士因为业务拓展，咨询如何办理营业执照的经营范围变更等相关业务，恰巧碰上区行政审批服务局党组成员、副局长曲广欣咨询台值班“换位体验”，得知宋女士的情况后，曲广欣引导她来到业务窗口前，了解到宋女士的营业执照正本丢失了，曲广欣先从国家企业信用信息公示系统公示营业执照丢失公告，然后在工作人员的指导下，登录济南政务服务网，输入企业的统一社会信用代码和法人身份证，进入企业变更登记的业务流程，十几分钟的时间，企业变更业务就完成了。曲广欣以“陪同办”的形式从取号、排队、业务办理全程陪办，并站在“办事人”的角度参与到业务流程的每个环节。在体验后，曲广欣同志发现现有的自助服务终端使用率不高，考虑到可能是因为有些群众不会用，马上安排制作清晰明了的自助办照操作流程，方便群众不用排队，通过24小时自助服务区即可随时办理业务。

往哪走?
       到办事大厅和项目一线，往实里走、往深里走
       一大早，章丘区政务服务管理办公室副主任李振换上运动鞋，来到了东山小学北校区项目的勘验一线。发现项目工地存在部分安全设施无法启用和安装不到位的问题，项目整改后仍需进行二次勘验。李振说“我们现在进行的都是联合勘验，本是为了方便企业，但是勘验过程中一旦出现问题就可能会出现需进行二次勘验的情况，不仅存在部门召集难、工作人员折返跑问题，而且耽误企业时间，影响工程进度。”随后李振组织各部门召开联席会议提出了整改要求。

目前，在进行勘验前，勘验服务部会充分利用电话联络沟通、微信视频指导等方式进行预堪，并提出整改建议，现场勘验时一次性通过率达到90%以上。“下步将探索建立电子预勘平台，规范完善预勘上传图片视频标准，以此来减少人力物力折返的浪费，保证一次踏勘的成功率。”李振介绍。

    “花拳绣腿”不解决任何问题，为督促党员干部体验活动往实里走、往深里走，活动要求体验人员走流程时既要到办事大厅，也要到项目一线。为的不仅是全方位查找差距、整改问题，“未曾同甘共苦,真难血肉相连”，以体验活动为契机，更应养成和持久坚持的还是“脚踏实地将心比心换取真心”的工作作风。

怎么改?

发现问题与解决问题同步推进，列入台账，跟踪问效
       近日，章丘市民周先生发现，原本需要工作日才能办理的许多业务，如今在周末也可以办理。“门口不仅有24小时自助服务专区，大厅还设置了‘不打烊’窗口，自助机上不会操作了，随时都能找到人帮办。”“不仅解决了群众办理业务的时间差，对于复杂事项还能根据我们的时间进行预约。”业务办理完毕，周先生忍不住点赞。

    “换位体验”不能只是走走流程，要以立行立改的态度和行动取信于民。活动中建立了“换位体验”记录台账，及时记录体验的时间、体验的事项、发现的问题、整改的措施。对能够马上解决的即知即改，一时解决不了的列入整改台账，落实到具体部门和人员，并对已经解决的问题进行跟踪问效和回访评价，做到举一反三、以点带面。

    “换位体验”政务服务，以群众视角“寻方问诊”，这场刀刃向内、效益向外的体验活动带来的利好，正通过一张张满意的笑脸呈现出来。通过“换位体验”实践活动，亲自体验企业、群众在办事过程中出现的难点、堵点问题，并对照问题进行有针对性的整改，既节约了时间成本和经济成本，又大大推进了减环节、简程序、压时限等要求的落实，促进了服务流程再造，政务服务再优化。